La gestion de l’accueil des patients dans le milieu médical

En 2021, l’expression « prendre son mal en patience » n’aura jamais été autant d’actualité dans le domaine de la santé. Cette attente, bien connue des patients, a un impact réel sur leur perception de la qualité des services médicaux. La salle d’attente devient alors un enjeu incontournable de leur satisfaction.

L’association de défense des consommateurs et usagers en France, « CLCV » (Consommation Logement et Cadre de Vie) (1) a réalisé une enquête sur les temps d’attente des patients lors d’un rendez-vous médical programmé, tant dans les établissements publics que privés.

Selon cette enquête, 3 patients sur 4 sont reçus en retard par leur médecin.
« Ces retards atteignent plus d’une heure dans 17 % des cas et dépassent la demi-heure dans 34 % des cas. »
Dans 86% des cas de retard, le patient n’est pas informé du retard de son praticien.
Ces retards « sont ressentis comme gênants, voire très gênants par 73 % des patients dès lors qu’ils dépassent 30 minutes, et par 85 % lorsqu’ils sont d’une heure ou plus. » (2)

Or, encore trop peu d’établissements de santé ont recours à la technologie en vue de remédier à ce mécontentement. Cette dernière peut pourtant être un allié de choix dans leur stratégie de satisfaction des patients.

Diminuer le temps d’attente avec la solution de gestion des visiteurs

La gestion de l’attente et les flux de patients sont des éléments fondamentaux pour améliorer l’accueil dans les établissements de santé.

Alors que l’accueil est souvent géré par un agent ou une secrétaire médicale, il est désormais possible d’accompagner ce processus à l’aide d’une borne d’accueil.

Dès son arrivée, le patient est accueilli depuis la borne sans attendre. Les équipes peuvent alors se concentrer sur les missions médicales à haute valeur ajoutée. Le sentiment de prise en charge est renforcé et le patient évite les files d’attente sources de stress. Ce dispositif garantit également l’accueil dans de meilleures conditions sanitaires.

Ce système permet une déclaration autonome de l’arrivée sur site ainsi qu’une notification automatique au praticien. L’enregistrement sans rendez-vous au préalable est également possible et sera utile dans le cadre de visites non planifiées. On retrouve l’usage de ces solutions notamment dans les établissements tels que :
– Les maisons médicales
– Les EHPAD (maisons de retraite)
– Les hôpitaux
– Les maisons de repos
– Les centres de vaccination / vaccinodrome
– Les laboratoires
– Les pharmacies
– Les centres médico psychologique (CMP) & les centres médico-psycho-pédagogique (CMPP)
– Les centres spécialisés

Une solution de gestion des visiteurs moderne contribue activement à la satisfaction de la patientèle tout en améliorant l’image des services.

Une borne d’accueil : un scénario sur-mesure

La grande diversité des établissements et de leurs services implique la nécessité d’une gestion d’accueil flexible et personnalisable. Tous les scénarios peuvent être envisagés, néanmoins certains standards se dégagent.

A l’entrée du service ou de l’établissement, le patient déclare sa visite ou confirme son arrivée à l’aide d’un QR code ou d’un numéro unique sur la borne d’accueil. Il reçoit alors un ticket ou un badge récapitulatif permettant une identification simplifiée à l’accueil et dans l’enceinte du bâtiment. Dès lors, le praticien est prévenu automatiquement de la présence de son patient.

Cette borne facilite la circulation et l’orientation dans les établissements et offre un accueil plus agréable et convivial. Les patients et les visiteurs deviennent acteurs de leur parcours de soin ou de celui de leur proche.

Vous êtes professionnels de santé et vous vous interrogez sur la nécessité ou la faisabilité autour d’une telle solution : découvrez Hamilton Visitor ou contactez un de nos experts.

Source :
(1) https://www.clcv.org/
(2) https://www.clcv.org/storage/app/media/prevention-sante-air-interieur-ondes/DP-enquete-temps-attente-hopital-29042016.pdf